Chatbots: Hype oder Helfer der Zukunft?

Teil 5 der Blog-Serie

Haben Sie den 3. Teil unserer Blog-Serie mit Elfriede Krempl’s fikitver Unterhaltung mit einem digitalen Assistenten gelesen? Das ist ein perfektes Beispiel für Spracherkennung und Chatbots. Zugegeben, das Gespräch war von uns erfunden – aber in nur 3 bis 5 Jahren wird unserer Meinung nach die Qualität genau auf diesem Niveau sein. Siri (Apple), Alexa (Amazon) und Cortana (Google) zeigen ja schon, wie nützlich Spracherkennung sein kann.

Wie kundenfreundlich sind Chatbots?

Wir haben einen Chatbot erst kürzlich im Selbstversuch erlebt: der Chatbot des Apple Supports. Das Notebook stürzt immer ab und das direkt vor einer geplanten Geschäftsreise. Eigentlich der Super-GAU. Also greifen wir zum Telefon und rufen den Apple Support an. Eine freundliche Computerstimme führt uns durch das Gespräch und fragt uns schon mal die „lästigen“ Informationen ab: Art und Seriennummer des Produkts, Apple-ID, etc. Der Chatbot versteht uns – sogar die österreichische Aussprache (*grins*) – und wir haben das Gefühl, wir sind gut aufgehoben.

Kundenbetreuung: Symbiose aus Mensch und Roboter

Dann kommt der menschliche Berater, der aufgrund unserer Angaben bereits alle Infos in seinem System geladen hat – also ein echter Zeitgewinn! Der Support bleibt auch professionell: Diagnose, ein paar Tastenkombination später und schon funktioniert alles wieder. Alles in allem ein absolutes positives Beispiel für einen Chatbot!

Sie werden jetzt denken: „Das habe ich aber anders erlebt.“ Ja, wir auch. Der Chatbot eines namhaften Mobilfunkanbieters fordert auch nach der Begrüßung auf, das Anliegen in wenigen Worten zu schildern. Meistens versteht er unsere Erklärung nicht – jedenfalls wird man nach Minuten in der Warteschleife zum Support-Mitarbeiter verbunden, der das gleiche wieder fragt. Und dann weiterverbindet… – da braucht es wohl noch weitere Entwicklung.

Aber was sind Chatbots überhaupt?

Der Begriff Chatbot setzt sich aus den englischen Begriffen „to chat“ (=plaudern) und „bot“ für Roboter zusammen. Mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen sind Roboter in der Lage, die Anliegen und Bedürfnisse von Menschen zu verstehen. Die Antworten kommen dann nicht von Menschen, sondern automatisch von einem Roboter. Dabei gibt es Chatbots, die nur schriftlich antworten (über Mail, Chat oder Text-Messages am Handy) oder aber auch mündlich wie unsere Beispiele oben. Für letztere ist Spracherkennung die Voraussetzung – eine Methode, die Sprache erkennt und in Daten übersetzt, die der Roboter wiederum lesen kann.

Sind Chatbots die neuen Apps?

Seit 2016 ist die Integration von Chatbots auf der Messenger-Plattform von Facebook möglich. Schon ein Jahr später waren bereits 100.000 Chatbots im Facebook Messenger aktiv. Das zeigt die rasche Akzeptanz von Chatbots in der kommerziellen Nutzung. Die Gründe dafür liegen auf der Hand: 24/7 Erreichbarkeit sowie Geld- und Zeitersparnis in der Kundenbetreuung.

Aber warum sollten Endverbraucher Chatbots nutzen? Laut neuesten Erkenntnissen verbringen 88% der Nutzer ihre Zeit am Smartphone mit nur fünf Apps. Die Bereitschaft, sich für jeden Dienst eine eigene Apps downzuloaden, sinkt. Ein Chatbot – wie Siri, Alexa oder Cortana – vereint viele Dienste. Mit nur einer App kann ein Taxi gerufen, ein Flug gebucht, ein Arzttermin vereinbart und eine Nachricht verschickt werden. Das IT-Unternehmen PIDAS hat ermittelt, dass auch wenn Kunden Telefon oder E-Mail nach wie vor bevorzugen, sie sich doch immer stärker digitalen Kanälen wie Chat, Video oder Messenger öffnen. Insbesondere dann, wenn es um einfachere Anliegen geht, wie das Einholen von Standortinformationen oder das Abwickeln administrativer Angelegenheiten.

Halten Chatbots in der Hotellerie Einzug?

Fassen wir zusammen: Chatbots werden technisch immer ausgereifter. Die Akzeptanz für Chatbots ist im Steigen – man könnte fast von einem Hype sprechen. Da ist die Frage, ob Chatbots für Hoteliers relevant sind, fast eine Milchmädchen-Frage. Hotels werden über kurz oder lang sicherlich zu einem großen Teil über Chatbots gebucht werden. Über welchen Anbieter, das ist noch nicht klar bzw. werden sich vermutlich einige big player im Laufe der Zeit entwickeln.

Alles dreht sich um Daten, Daten, Daten

Die „Währung“ für Chatbots sind Daten. Das heißt, je genauere Daten man über sein Hotel systematisch zur Verfügung stellt, desto besser ist der Chatbot. Da sollte zum Beispiel nicht nur das Vorhandensein eines Außenpools bekannt gegeben werden, sondern auch die Länge mal Breite, die Wassertemperatur, die Öffnungszeiten und Barrierefreiheit etc. Die Genauigkeit der Informationen in jedem Bereich des Hotels ist natürlich eine große Aufgabe. Aber eine Aufgabe, die sich lohnt.

Eines ist gewiss: diejenigen, die rasch detaillierte Daten für eine Chatbot-Anbindung schaffen, werden zu Beginn im Vorteil sein. Bei anderen werden die nur die vorhandenen Informationen (zum Beispiel aus Booking oder Expedia) verwendet. Bei den immer genauer werdenden Suchanfragen der Bucher, werden die letzteren bei den Suchergebnissen dann nicht berücksichtigt. Und werden somit für den Bucher nicht mehr sichtbar sein.

ABER: In 2 bis 3 Jahren, wenn die Entwicklung so weitergeht wie bisher, wird die Chatbot-Anbindung vermutlich keine Frage mehr sein, sondern eine Notwendigkeit.

Die Blog-Serie zur Digitalisierung geht weiter…

Wir haben es uns zur Mission gemacht, Begriffe der Digitalisierung für Nicht-Techniker einfach zugänglich zu machen. In den ersten Teilen der Blog-Serie haben wir die Begriffe Digitalisierung, Algorithmen, Künstliche Intelligenz (KI), Maschinelles Lernen & Deep Learning sowie Robotik erklärt.

In den nächsten Teilen werden Smart/Big Data sowie Virtual & Augmented Reality beleuchtet. Aber vielleicht geht es ja weiter, weil die Entwicklung hört nicht auf…